案由分析：
自2011年1月1日《人民调解法》施行以来，各基层部门设立了人民调解组织为及时解决民间纠纷，维护社会和谐稳定起到了很大的作用。
仅就设立在人民法院的调解部门工作而言作用和贡献应该说最为突出和具有实际意义的，也应该是最受关注和重视的群体。经过调查、走访和倾听，发现一些问题正是困扰人民调解员工作的难点和阻碍。比如说调解规范制度不健全，无可具体操作指引和规范；调解启动程序、管辖审查出现问题；遵循自愿、平等原则和倡导理性诉讼心态不足；出现人民调解员、当事人和其他利益者冲突时难以平衡关系，失去威信有损法律严肃性问题；人民调解员待遇、聘用人选创新轮换和储备不够等问题。其实，人民法院人民调解员的作用发挥好，会对解决民间纠纷、提高全民法律素养和维护社会和谐稳定起到事半功倍的效果。
提出如下建议：
一、制订诉前调解规范制度，提升调解质量和社会效果。
1、依据《中华人民共和国人民调解法》和司法部《关于贯彻实施＜中华人民共和国人民调解法＞的意见》制订实施细则和规范业务指引，及时修订2002年司法部《人民调解工作若干规定》。使人民调解更加规范化、制度化。主要有：区分诉讼调解和人民调解员诉前调解工作范围和作用；制订人民调解程序细则、细化人民调解启动时间、管辖审查权限、人民调解员回避条件、调解协议书确认程序等；并对人民调解调查（调解、回访）记录、《人民调解协议书》等效力认定给予明确规定，如调解记录效力是否等同于《人民调解协议书》；对当事人以何种形式拒绝调解（口头表示或书面表示）或人民调解员认为何种状态下调解未果，导致调解终结情形出现等等进行明确具体规定。这些规定应该针对各地特点制订，最终形成规范性文件或法规形式。
2、遵循自愿、平等原则。调解过程中，以事实为依据，以法律为准绳，指导当事人实事求是维护自身合法权益，让当事人能够畅通进行情绪和诉求的表达。但是对于调解无望或对调解存在抵触情绪的当事人尽量化解矛盾，减少“和事老”式的调解方法，应采取依法、讲原则的调解方法。运用法律知识进行法律文化引领和宣传，善于心理疏导，向当事人宣传理性、包容、健康的社会心态。增加人民调解员在社会公众中的形象和威信，否则影响人民调解制度的构建。
3、提升法律素养，进行业务培训和业务指导，提升调解质量和成功率。
在人民法院常设的人民调解组织第一时间直接接触当事人，其给当事人的形象等同于法官形象，提高人民调解员的素养将提升司法严肃和权威性，其作用和影响不容忽视。人民调解员最关键的是能够做到向当事人明法析理，解疑释惑，疏导情绪。这当然需要依照法律规定由司法行政部门定期对人民调解员进行业务培训和轮训，人民法院对人民调解员进行业务指导。培养人民调解员公道正派、热心、耐心、讲原则的品德。
二、加强各利益群体之间的配合，真正发挥人民调解效能。
1、加强各利益主体的协同合作，提高法律素质，顾大局护和谐。
调解中容易出现人民调解成功率、法院减轻办案压力、诉讼费用收取、律师追求法律服务劳动报酬等各方主体之间的利益冲突问题。社会分工不同，各群体都有其存在的意义和作用。当事人无非追求的是公平、公正的处理结果。在维护自身利益的同时，相互理解，顾全大局，这样才能够增强法律严肃性、维护司法公正形象，最终做到维护和谐法治环境的作用。建议不定期进行必要的业务和法律知识研讨，增进理解、互通有无。
2、提高软件服务质量。
第一、提高人民调解员待遇和奖励，增强积极性和创造性，增加责任感和使命感。现在存在人民调解员工资待遇偏低的现象，不能够调动其积极性，影响调解工作的公平、公道，并同时影响调解人员储备和接续。
第二、轮换或聘用法律工作者进行指导或参与调解工作。
可以从基层法律工作者中、律师中或教育工作者中聘用相关人员进行指导和参与调解工作，提高调解工作效率，并能够有效进行法律宣传。

作者：刘莉 黑龙江孟繁旭律师事务所 律师 电话：13945131397

山西省太原市人民政府


太原市人民政府令
　
第１６号


　　《太原市旅游管理办法》已经２０００年１０月２５日市人民政府第１５次常务会议通过，现予发布，自公布之日起三十日后施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
市长　李荣怀
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
二０００年十月二十七日
　　　　　　　　　　　　　 太原市旅游管理办法



　　第一条　为加强旅游管理，合理开发、利用和保护旅游资源，规范旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业健康发展，根据有关法律、法规和《山西省旅游管理条例》，结合本市实际，制定本办法。


　　第二条　凡在本市行政区域内经营旅游业务、进行旅游活动、从事旅游管理的单位和个人以及进入旅游景区、景点的其他人员，均应遵守本办法。


　　第三条　市旅游行政管理部门是市人民政府管理旅游工作的主管部门。按照统一领导，分级管理的原则，负责本市行政区域内的旅游管理工作。
　　县（市、区）旅游行政管理部门在市旅游行政管理部门指导下，负责本行政区域内的旅游管理工作，
　　工商行政管理部门负责旅游市场的监督管理，其他行政管理部门按照各自的职责，依法做好旅游管理工作。


　　第四条　旅游管理应当坚持旅游资源开发、利用与保护相统一，社会效益、经济效益、环境效益相统一的原则，突出太原特色，发挥省会枢纽辐射优势，营造文明、有序、整洁、优美的旅游环境。


　　第五条　市、县（市、区）人民政府应当把旅游业纳入国民经济和社会发展计划，多渠道筹集资金，加大财政投入，列入年度预算，并根据社会经济的发展而逐年增加。


　　第六条　政府鼓励多种经济成份兴办旅游产业，开发旅游资源，建设旅游项目，培养适应旅游产业发展的专业人才，促进旅游业发展。


　　第七条　旅游行政管理部门应与有关部门对本市范围内的旅游资源进行普查、评价，建立旅游资源档案及数据库。


　　第八条　任何单位和个人都有义务保护旅游资源。
　　禁止在旅游景区、景点采石、开矿、挖沙、采伐、烧荒、捕猎、建坟、倾倒废弃物和兴建污染环境的工业生产设施。


　　第九条　旅游经营者应当依法经营，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守职业道德，公开服务项目和收费标准，按照国家标准或行业标准以及合同约定提供服务，接受社会监督。


　　第十条　旅游行政管理部门应当加强对从业人员的旅游业务技能培训和职业道德教育、法制教育、安全教育，提高从业人员的素质。
　　旅游经营者应当依法与从业人员签订劳动合同，约定双方的权利和义务。


　　第十一条　旅游经营者及其从业人员应当自觉维护旅游者的合法权益，不得有下列行为：
　　（一）擅自提高或降低政府价格管理部门制定的收费标准；
　　（二）擅自提高与旅游者合同约定的收费标准；
　　（三）提供虚假的旅游服务信息和制作虚假广告宣传；
　　（四）欺骗、胁迫旅游者消费，强行向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品；
　　（五）擅自增加或减少旅游服务项目，变更接待计划，中止导游活动；
　　（六）以明示或暗示的方式索要小费、回扣或其他财物；
　　（七）不按规定为旅游者人身和财物安全提供保障服务；
　　（八）出售假冒伪劣或变质商品；
　　（九）以低于正常成本价的价格参与竞销；
　　（十）擅自圈地占点收取拍照费，
　　（十一）围追游售商品或擅自在旅游景区、景点摆摊设点；
　　（十二）法律、法规和规章禁止的其他行为。


　　第十二条　设立旅行社应当向市旅游行政管理部门提出申请，经审核同意后，报上级旅游行政管理部门审批，取得《旅行社业务经营许可证》。未取得《旅行社业务经营许可证》的，不得从事旅行社业务或变相经营旅行社业务。
　　旅行社不得非法转让或变相转让《旅行社业务经营许可证》。


　　第十三条　旅行社变更组织形式、名称、经营场所、法定代表人或者停业、歇业的，应当到工商行政管理机关办理相应的变更登记或者注册登记，并向旅游行政管理部门备案。


　　第十四条　旅行社设立门市部，应征得市旅游行政管理部门的同意，并在办理完工商登记注册手续之日起的３０个工作日内，报原审批的旅游行政管理和门市部所在地的旅游行政管理部门备案。


　　第十五条　旅行社应当遵守下列规定：
　　（一）组织旅游须与旅游者签订旅游组团标准合同书；
　　（二）不得擅自将旅游者转让给其他旅行社；
　　（三）不得为非法经营旅游业务的单位或个人提供旅游合同和服务单据；
　　（四）旅游团队的食宿、购物、娱乐等服务应当安排在星级饭店或旅游定点经营单位；
　　（五）聘用导游人员须签订聘用协议，并报旅游行政管理部门备案；
　　（六）不得超出业务经营范围向旅游者提供服务信息或进行招徕宣传；
　　（七）发布旅游服务信息、宣传资料、广告，须注明旅行社名称、许可证号码和市旅游行政管理部门的旅游服务质量监督投诉电话号码；
　　（八）按时上报统计、财务报表和有关资料；
　　（九）法律、法规和规章规定的其他事项。


　　第十六条　具备旅游定点经营条件的饭店、餐馆、商店、文娱游乐等单位，由市旅游行政管理部门组织评定，按规定颁发旅游定点标牌。接受旅游行政管理部门的监督检查。


　　第十七条　具备客运汽车营运资格的经营者，应当向市旅游行政管理部门提出申请，经审核，符合旅游汽车服务质量标准的，方可经营旅游团队营运业务。
　　旅行社不得使用不符合旅游汽车服务质量标准的车辆和存在安全隐患的车辆运载旅游团队。
　　市旅游行政管理部门应当组织旅游汽车驾驶人员进行旅游安全、礼仪培训。


　　第十八条　从事导游业务的人员，应当具备国家认定的导游资格，经旅行社聘用并签订劳动合同，取得导游证，方可上岗。
　　导游人员从事导游活动，须由旅行社委派，持旅行社派团单并佩戴导游证。
　　未经旅行社委派和无导游证的人员不得从事导游业务。
　　景区、景点导游人员接受旅游行政管理部门的监督管理。


　　第十九条　旅游行政管理部门对旅行社的管理人员、导游人员和景区、景点的导游人员实行备案制度。


　　第二十条　旅游经营者应当实行旅游安全法定代表人负责制，建立健全安全管理制度和应急处理预案，完善安全防范措施，提高从业人员的安全知识和防范技能，所提供的服务应当符合保障旅游者人身、财物安全的要求。


　　第二十一条　发生旅游安全事故和疾病救护等情况，旅游经营者及其从业人员应当立即采取有效的救援措施，并及时报告旅游行政管理部门以及公安、卫生、保险等有关部门。各有关部门和单位应当积极协助，为紧急救援提供方便。
　　旅游经营者在事故处理后，应当及时写出事故调查报告和理赔情况报告，报旅游行政管理部门备案。


　　第二十二条　旅游者的合法权益受到侵害或者与旅游经营者发生争议时，可以通过以下途径解决：
　　（一）与旅游经营者协商和解；
　　（二）向旅游行政管理部门或消费者协会申诉、投诉；
　　（三）合同中有仲裁条款或事后达成仲裁协议的，应当提请仲裁机构仲裁；
　　（四）向人民法院提起诉讼。


　　第二十三条　旅游行政管理部门依法受理旅游者的投诉，并按照规定办理旅行社质量保证金理赔工作。


　　第二十四条　旅行社有下列行为之一的，由旅游行政管理部门处以警告，责令限期改正，可以并处５００元以上３０００元以下的罚款：
　　（一）超出其业务经营范围向旅游者提供服务信息或进行招徕宣传的；
　　（二）将旅游团队安排在非星级饭店或非旅游定点经营单位消费，损害旅游者利益的；
　　（三）使用不符合旅游汽车服务质量标准的车辆运载旅游团队的；


　　第二十五条　旅游定点经营单位未按照国家标准或行业标准提供服务的，由旅游行政管理部门处以警告，可以并处２００元以上１０００元以下的罚款。


　　第二十六条　旅行社有下列行为之一的，由工商行政管理部门依法予以查处：
　　（一）无照经营和超范围经营的；
　　（二）假冒其它旅行社注册商标的；
　　（三）擅自使用其它旅行社名称的；
　　（四）不亮照经营的；
　　（五）发布虚假广告的；
　　（六）为非法经营旅游业务的单位或个人提供旅游合同的；
　　（七）扰乱旅游市场秩序的其他行为。


　　第二十七条　对不合格的旅游定点经营单位，由市旅游行政管理部门责令改正，处以警告；逾期不改的，取消其旅游定点经营单位资格。


　　第二十八条　违反本办法规定，损害旅游者合法权益造成损失的，应当依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。


　　第二十九条　当事人对行政处罚决定不服的，可依法申请行政复议或向人民法院起诉。逾期既不复议又不诉讼的，由做出处罚决定的行政机关申请人民法院强制执行。


　　第三十条　旅游行政管理部门或有关行政管理部门的工作人员在执行公务时，须出示有效证件，文明执法，并为旅游经营者保守商业秘密。


　　第三十一条　旅游行政管理部门或有关行政管理部门的工作人员玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在单位给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。


　　第三十二条　本办法具体应用中的问题，由市旅游行政管理部门负责解释。


　　第三十三条　本办法自公布之日起三十日后施行。